Fiche d’information #22b) Approche des droits de la personne axée sur les employés, le public et les clients

Niveau 3

Élément : Évaluation pour la mesure du rendement et amélioration continue 

Résultat 22 : L’organisation élabore son système de surveillance relatif aux droits de la personne.

Indicateur 22b) : L’organisation améliore son approche intégrée à l’égard des droits de la personne en mettant l’accent sur ses employés, le public et ses clients.

Mesures possibles et sources de données :

  • Rapport d’examen provisoire sur l'avancement des droits de la personne.
  • Mesures prises en fonction des recommandations énoncées dans le rapport provisoire.
  • Efficacité du traitement des demandes de renseignements, des plaintes et des questions reliées aux droits de la personne, etc.
  • Satisfaction des employés du public et des clients.
  • Tendances dans la conception et les changements des processus.

Description de l’indicateur

À mesure que l’organisation suit et évalue son rendement par rapport aux objectifs établis dans les domaines de l’équité en matière d’emploi et de l’antidiscrimination, sa direction commence à évaluer l’efficacité de son approche intégrée à l’égard des droits de la personne. Elle recueille des renseignements et des commentaires des employés et des clients pour savoir dans quelle mesure l’organisation est proactive dans sa réponse aux problèmes liés aux droits de la personne et dans quelle mesure ses processus et ses politiques sont efficaces pour répondre aux besoins des employés et des clients et tenir compte des nouvelles tendances.

Au niveau 2, les initiatives relatives aux droits de la personne sont axées sur le milieu de travail interne pour faire en sorte que les droits de la personne des employés s’inscrivent dans la vision de l’organisation. Celle ci a évalué comment la haute direction, les gestionnaires et les employés des ressources humaines traduisent en actions ses obligations en matière de droits de la personne. Au niveau 3, elle applique les mêmes principes dans la prestation de ses services. L’organisation continue donc à examiner les résultats de ses actions afin qu’ils correspondent aux indicateurs de chaque élément du niveau 3; elle évalue aussi dans quelle mesure elle est efficace et proactive dans son traitement de la question des droits de la personne des employés et des clients.

Par exemple, au moyen d’un processus de traitement des plaintes et des compliments, l’organisation pourrait saisir systématiquement des renseignements sur ses réussites ainsi que sur les défis qui se posent à elle au sujet de la gestion de tous les types de plaintes. L’information obtenue pourrait servir à prendre des mesures visant à atténuer ou à régler les défis cernés, dans le but de constamment améliorer la capacité et la compétence de l’organisation à gérer les conflits.

Approche suggérée

Tout en continuant à mettre en œuvre les initiatives particulières liées au Modèle de maturité pour les droits de la personne (le Modèle), la haute direction, les spécialistes en ressources humaines et les gestionnaires mesurent toujours les progrès accomplis par l’organisation à l’égard de la culture des droits de la personne. L’essence du niveau 3 du Modèle est de veiller à ce que l’organisation soit inclusive dans ses offres d’emploi et ses services axés sur les clients, le tout dans le respect des droits de la personne. À cette fin, la haute direction, les spécialistes en ressources humaines et les gestionnaires doivent soutenir un environnement qui encourage les gens à atteindre leur plein potentiel ou à avoir accès aux services. L’organisation mesure comment ses activités répondent aux attentes du Modèle, y compris les méthodes et les processus en place, les approches proactives, la participation des employés et des clients à l’évaluation des besoins et aux efforts globaux pour renforcer la culture du respect des droits de la personne. Voici quelques suggestions à envisager :

  • Examinez votre plan d’action relatif au Modèle afin d’évaluer les progrès accomplis.
  • Réfléchissez à votre expérience au niveau 2 qui met l’accent sur les employés (voir fiche d’information #13b)). Cela peut vous aider à déterminer la meilleure façon de choisir les normes par rapport auxquelles sera mesuré le degré de satisfaction des employés et des clients. Vous profiterez aussi des leçons tirées de l’exercice précédent.
  • Pensez à améliorer votre collecte de données qualitatives. Incluez des renseignements indiquant comment vous maintenez un environnement de participation afin de répondre aux besoins liés aux droits de la personne; il peut s’agir de la participation des gens à des initiatives d’amélioration ou à la recherche de solutions, des mesures déployées pour inciter à innover dans le domaine de la prestation des services ou de la gestion du risque, etc.
  • Continuez de faire participer les champions des droits de la personne et l’équipe directrice du Modèle de maturité pour les droits de la personne pour renforcer votre stratégie actuelle de mesure et d’amélioration. Celle ci devrait maintenant englober la prestation de vos services et assurer la continuité et l’harmonisation.

Pratiques prometteuses

  • Mener un sondage sur la satisfaction des clients : Une organisation évalue la satisfaction de ses clients de façon régulière et veille à la prise en compte des droits de la personne dans le sondage et l’analyse subséquente.
  • Effectuer un examen du ou des processus liés aux droits de la personne (plaintes, demandes d’adaptation, etc.) : Une organisation procède à un examen périodique de ses processus liés aux droits de la personne et veille à ce qu’ils soient satisfaisants pour les employés et les clients, le cas échéant.

Outils et liens utiles

La Commission canadienne des droits de la personne

Loi sur l’équité en matière d’emploi

Loi canadienne sur les droits de la personne

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