Fiche d’information #10a) Traitement des griefs et des plaintes relatifs aux droits de la personne

Niveau 2

Élément : Harmonisation des politiques et des procédures

Résultat 10 : Un processus officiel de traitement des plaintes de discrimination est mis en place.

Indicateur 10a) : La procédure de traitement des griefs de discrimination (s’il y a lieu) et le processus de traitement des plaintes sont accessibles (sans délai), rapides et transparents, et prévoient des mesures correctives ou de réparation.

Mesures possibles et sources de données :

  • Preuve du respect des échéances prévues dans la convention collective.
  • Preuve de l’accessibilité, de la rapidité et de la transparence du processus de traitement des plaintes.
  • Preuve de la possibilité de recours.

Description de l’indicateur

Puisque toute organisation qui traite avec la population et gère un effectif doit aussi composer avec des plaintes, tout système de traitement de plaintes concernant les droits de la personne ou de griefs doit également prévoir des recours.

Au niveau 2, l’organisation a établi un processus de traitement des plaintes pour discrimination; la procédure pour déposer des griefs est facile d’accès, rapide et transparente, et elle prévoit des recours.

L’organisation est en mesure de prévoir des recours appropriés, que ce soit à l’échelle individuelle (recours personnalisés) ou pour l’ensemble du système, en cas de non-respect des principes des droits de la personne qu’elle défend.

Plus la stratégie concernant les recours est constante, plus les pratiques témoignent des valeurs et des engagements de l’organisation. Plus les systèmes de résolution des conflits de l’organisation sont conformes aux principes de la justice naturelle, plus les règlements sont authentiques et durables.

Approche suggérée

  • La législation sur les droits de la personne constitue un recours : les plaintes concernant les droits de la personne ont pour but de placer le plaignant ayant subi un acte discriminatoire dans la position où il serait si cet acte n’était pas survenu.
  • Les griefs sont utilisés pour obtenir réparation : les recours afférents à un grief visent à corriger les situations où un acte discriminatoire est survenu malgré les mesures de protection offertes à l’employé dans le cadre de la convention collective.
  • Au niveau 2, l’organisation a en place des processus pouvant être mis à l’essai pour garantir qu’ils répondent adéquatement aux besoins en matière de recours de réparation.
  • La Commission canadienne des droits de la personne (CCDP) a conçu des outils relatifs à la rapidité d’application et à la transparence des procédures de griefs et des processus de dépôt de plaintes.
  • La Loi canadienne sur les droits de la personne permet à la CCDP, en tant qu’organisme chargé de procéder à un examen préalable, de refuser de traiter une plainte lorsqu’il est clair qu’une autre procédure est indiquée pour la résolution du conflit et facile d’accès pour le plaignant; au niveau 2, l’organisation a fait en sorte que ses processus sont faciles d’accès aux employés et qu’ils permettent de résoudre les conflits en matière de droits de la personne, et ce, de façon rapide, rentable et durable.
  • Au niveau 2, l’organisation établit des partenariats avec la CCDP et d’autres organismes pour accroître la souplesse et la réceptivité des systèmes de traitement des plaintes et des griefs applicables.
  • Les processus relatifs aux griefs peuvent donner lieu à des recours individuels touchant des employés en particulier, de même qu’à des recours pour l’ensemble du système, comme la modification de procédures ou de politiques afin de garantir qu’aucun autre employé n’aura à composer avec les mêmes problèmes.

Pratiques prometteuses

  • S’assurer que l’information est disponible : l’Office of the Commonwealth Ombudsman (Australie) souligne qu’une décision claire constitue un recours important en soi. [1] Une décision bien définie relative à un grief ou à une plainte, y compris sa justification, peut favoriser la communication entre les parties.
  • Unir les intervenants : les communications régulières sur la façon dont les systèmes de plaintes contre la discrimination et de griefs fonctionnent peuvent améliorer les relations entre les employés et les employeurs, de même que l’utilisation de ces systèmes. On peut ajouter de façon régulière les discussions entourant les systèmes de gestion des plaintes et le processus des griefs au programme des rencontres du comité sur les droits de la personne ou entre les employés et les employeurs.
  • Respecter les normes acceptées pour les systèmes de résolution des conflits : Il existe des principes acceptés de façon générale pour la structure et l’utilisation des systèmes de traitement de griefs et de plaintes concernant les droits de la personne. Ces principes sont souvent fondés sur les règles de la justice naturelle. Les mêmes principes peuvent être appliqués aux systèmes internes de traitement de griefs et de plaintes concernant les droits de la personne de l’organisation. En incorporant les principes de la justice naturelle, on augmente la probabilité que la résolution des conflits soit durable pour chacune des parties.
  • Appliquer des principes qui s’inscrivent dans la justice naturelle : l’organisation peut appliquer les principes suivants pour garantir la fiabilité de ses processus pour le dépôt de griefs et de plaintes concernant les droits de la personne.
    • Acceptation : La crédibilité, la conformité à l’éthique, l’efficacité et la responsabilisation associées à tout système de résolution sont accrues lorsque le système est accepté au sein de l’organisation ou de la collectivité où on l’utilise. Pour que l’on ait cette acceptation, on doit commencer par parler du système de résolution dans l’organisation.
    • Accessibilité : Un processus de résolution des griefs ou des plaintes est dit accessible lorsque les employés ou les intervenants au sein de l’organisation peuvent l’utiliser sans restriction. Le temps requis pour résoudre les conflits influe également sur la disponibilité du processus. Les responsables de l’organisation doivent être en mesure de résoudre les conflits dans un délai raisonnable.
    • Impartialité et expertise : On assure l’impartialité lorsque l’on retient les services d’une tierce partie pour faciliter le processus ou prendre une décision sur le conflit. Lorsque l’organisation peut faire intervenir un décideur offrant un point de vue objectif sur le conflit, les chances que la décision soit justifiée et perçue ainsi sont bonnes. Si le décideur/facilitateur connaît les principes fondés sur les droits de la personne ou est en mesure de chercher de l’information là où il y a lieu, la crédibilité et l’intégrité des systèmes en sont accrues.
    • Confidentialité : Tout renseignement personnel partagé dans le cadre du traitement d’un grief ou d’une plainte est traité comme confidentiel, ce qui accroît également l’intégrité des systèmes.
    • Chance d’être entendu : Tout bon système de résolution des plaintes offre la chance à chacune des parties de présenter son exposé des faits et d’entendre les allégations à son encontre. Les systèmes de résolution des plaintes concernant les droits de la personne ou les griefs prévoient toujours le partage de renseignements entre les parties intéressées. Il est important que chacune d’elles connaisse suffisamment bien la nature des questions afin de faire une présentation détaillée et de répondre de façon appropriée aux allégations des autres parties.
    • Raisons claires : Dans les cas où l’on fait appel à un décideur, ce dernier doit présenter la justification de la décision aux parties – par écrit, préférablement – en fournissant suffisamment de détails pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté dans le fondement de la décision; plus l’incidence potentielle de la décision sur les parties est grande, plus il est important de fournir des raisons claires.
    • Résolution : Un système de traitement de griefs ou de plaintes doit donner l’autorisation explicite de fournir un recours financier ou non financier, ou une autre méthode acceptable de résolution des conflits, afin que la partie dont les droits ont été violés obtienne réparation et que le conflit soit résolu.
  • S’assurer que les recours sont accessibles : lorsque l’on ne peut utiliser un processus de résolution des plaintes ou des griefs de façon rapide, où lorsque les recours ne sont pas accessibles dans un délai raisonnable, la nature réparatrice de la résolution des conflits en matière de droits de la personne risque d’être perdue; les documents de la CCDP sur les procédures applicables à la résolution des plaintes concernant les droits de la personne peuvent servir de recommandations pour rendre les processus de résolution des conflits transparents et adaptés aux besoins des intervenants (voir le lien ci-dessous).

Outils et liens utiles

Commission canadienne des droits de la personne

Loi sur l’équité en matière d’emploi

Loi canadienne sur les droits de la personne

Procédures opérationnelles de règlement des différends - Commission canadienne des droits de la personne

L’alphabétisation et l’accès à la justice administrative au Canada -  Conseil des tribunaux administratifs canadiens

Service de qualité - Gestion efficace des plaintes - Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Documents de référence

Les documents suivants sont disponibles en anglais seulement

Office of the Commonwealth Ombudsman, Australia, Annual Report 2008 

 

[1] http://www.ombudsman.gov.au/pages/publications-and-media/reports/annual/

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