Fiche d’information #26a) Consultations sur les stratégies pour contrer les plaintes et conflits

Niveau 4

Élément : Communications et consultations

Résultat 26: L’organisation mène des consultations régulières et continues auprès de partenaires de l’extérieur et d’intervenants clés pour promouvoir les principes des droits de la personne.

Indicateur 26a) : Des consultations internes et externes sont menées auprès d’intervenants, de partenaires et de membres des groupes désignés dans le but d’élaborer et de mettre en œuvre des stratégies visant à limiter autant que possible les plaintes et les conflits en milieu de travail.

Mesures possibles et sources de données :

  • Membre d’un groupe de protecteurs du citoyen ou d’un type d’association semblable.
  • Membre d’un conseil formé de représentants des groupes désignés ou d’autres associations ou comités portant sur la diversité.
  • Comptes rendus de réunions concernant l’appartenance à ces groupes.
  • Protocole d’entente opérationnel concernant l’appartenance à ces groupes.
  • Documents montrant que l’intervenant a été consulté en ce qui a trait aux plaintes et au processus de résolution de conflits.

Description de l’indicateur

L’organisation cherche maintenant à maintenir sa bonne gestion des droits de la personne et à prévenir les plaintes et la discrimination. Pour cela, elle consulte des organisations spécialisées dans la promotion de la diversité et dans la défense des droits des groupes désignés. Avec ces organisations, elle examine les questions reliées à la discrimination et cherche des manières de mieux gérer les conflits en milieu de travail et de prévenir les plaintes d’employés ou de clients.

Au niveau 3, l’organisation consulte ses partenaires de l’extérieur afin d’améliorer sa prestation de services et ses politiques. Au niveau 4, elle consulte une variété d’intervenants pour mieux comprendre comment élaborer ou mettre en œuvre ses stratégies visant la réduction des plaintes et la saine gestion des conflits en milieu de travail. Elle consulte à cette fin les membres des groupes désignés parmi ses employés et ses clients, d’autres employeurs ou syndicats concernés par les mêmes questions, des groupes d’intérêts, etc.

Par exemple, une organisation peut consulter ses employés malentendants ou une association externe de personnes malentendantes sur sa façon de communiquer avec cette partie de sa clientèle et ainsi prévenir les plaintes.  

Approche suggérée

  • Consulter ses employés et ses clients : Inviter les employés membres de groupes désignés à discuter en groupe avec des membres de la gestion supérieure. Les employés pourront discuter de la façon dont ils vivent leur réalité quotidienne au travail, exprimer leurs préoccupations et leurs attentes envers l’organisation. Ces employés peuvent se réunir par groupe désigné ou en un seul groupe, selon le cas. Ils sont chargés de suggérer des stratégies à la direction pour mieux prévenir la discrimination. La direction doit exprimer ses attentes et s’engager envers ces groupes à tenir compte de leurs suggestions dans la prise de décision. Ces consultations doivent être répétées périodiquement. Le même exercice peut être organisé avec des clients membres de groupes désignés.
  • Devenir membre d’un groupe externe : L’organisation délègue un de ses employés pour participer aux activités d’un groupe ayant pour but l’avancement des droits des groupes désignés. Ce groupe devient un forum où échanger les leçons apprises et les meilleures pratiques et discuter des problématiques vécues dans son environnement de travail pour trouver des façons de prévenir les plaintes.
  • Consulter des spécialistes : Devant un problème ponctuel ou l'éventualité d'un problème, l'organisation peut consulter une association ou des professionnels spécialisés dans la gestion de cette problématiques afin de trouver des mesures d'adaptation ou des solutions concrètes.

Pratiques prometteuses

  • Comité nationale sur l’inclusion : Une organisation publique a mis sur pied un comité national sur l’inclusivité formé d’employés membres de groupes désignés, d’autres employés et du champion ministériel. Le comité se réunit tous les deux mois pour discuter des défis à l’inclusivité touchant les pratiques d’emploi et la prestation de services au sein de l’organisation dans le but de proposer au sous-ministre des manières d’y remédier.
  • Consultation sur l’accès aux services : Une institution financière a consulté les communautés autochtones de sa région pour vérifier si les services et produits bancaires qu’elle fournit rencontrent leurs besoins et leurs attentes. Des ajustements ont par la suite été apportés p. ex. quant aux documents exigés pour vérifier l’identité, aux termes des ententes de prêt, etc.
  • Rencontres par thèmes : Afin d’assurer l’accessibilité des transports aux personnes ayant des besoins spécifiques, une compagnie de transport a favorisé le dialogue et les échanges d’idées entre ses clients, ses intervenants, la collectivité et l’industrie. La consultation s’est effectuée sous forme de réunions sur des sujets spécifiques.
  • Conception universelle et normes d’accessibilité. Une entreprise privée a mis sur pied un groupe consultatif externe formé de plusieurs organismes communautaires pour s’assurer que ses installations étaient également accessibles à ses clients à mobilité réduite, à ceux utilisant une poussette d’enfants ou un chien accompagnateur. Suite aux recommandations du groupe, l’organisation a donné une formation sur l’accessibilité à tous les employés en contact avec les clients. Elle a également effectué des recherches sur la conception universelle et mis en place des normes d’accessibilité.

Outils et liens utiles

Consultation et engagement - Ressources humaines et développement des compétences Canada

Guide de prévention de la violence dans le lieu de travail - Ressources humaines et développement des compétences Canada

Comité d'éthique et de recherche - Agence de la santé et des services sociaux de Montréal

Favoriser les occasions d’inclusion - Agriculture et agroalimentaire Canada

Réseau des entrepreneurs du CAMO-personnes handicapées

Service de qualité - Guide 1 - Consultation des clients (Archivé) - Secrétariat du Conseil du trésor du Canada

Priorité au client - Conseil national de recherches Canada

Cadre de consultation - Pêches et océans Canada

AlterGo Formation

Documents de référence

Conseil consultatif des employeurs - Commission canadienne des droits de la personne

Camo, La compétence au-delà de la différence

Une stratégie de prévention du harcèlement psychologique au travail et de soutien aux victimes - Comité interministériel sur la prévention du harcèlement psychologique et le soutien aux victimes

Guide - La prise de décision en urbanisme - Affaires municipales, régionales et occupation du territoire Québec

À l'écoute des intervenants et des clients - Office des transports du Canada

Notre responsabilité sociale - Banque nationale

Notre engagement en matière d’accessibilité - TD Canada Trust

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