Fiche d’information #3b) Dépôt de griefs et de plaintes relativement aux droits de la personne

Niveau 1

Élément : Harmonisation des politiques et des procédures

Résultat 3 : L’organisation reconnaît ses responsabilités juridiques aux termes de la Loi canadienne sur les droits de la personne (LCDP) et instaure des mesures pour se conformer aux exigences de la Loi sur l'équité en matière d'emploie (LEE) en matière de rapports.

Indicateur 3b) : L’organisation répond en connaissance de cause aux griefs de discrimination visés par la convention collective (s’il y a lieu) et aux plaintes visées par la LCDP.

Mesures possibles et sources de données :

  • Comparaison des délais d’exécution internes avec les dates limites de la Commission canadienne des droits de la personne (la Commission).
  • Comparaison des processus internes avec les procédures opérationnelles de la Commission (voir le site Web de la Commission pour les procédures opérationnelles).

Description de l’indicateur

Toute organisation qui traite avec la population et gère un effectif doit aussi composer avec des plaintes; les plaintes font partie intégrante de l’amélioration permanente de l’organisation et du maintien de la grande qualité du service à la clientèle. Les citoyens et les employés ont le droit de porter plainte au sujet des décisions prises ou des actes posés par une organisation et qui leur portent préjudice, et d’en demander réparation. Ce faisant, ils tiennent l’organisation responsable de ses décisions et de ses actes. C’est là un important principe à la base d’une société libre et démocratique. Un système efficace de gestion des plaintes et des griefs est avantageux pour une organisation, car il :

  • Favorise la satisfactiondes partenaires, employés et clients.
  • Améliore l’imagede l’organisation.
  • Permet de connaître les domaines à améliorer.
  • Permet de corriger rapidement et efficacement les mauvaises décisions.
  • Permet d’économiser en résolvant les problèmes à l’interne, près de la source, sans qu’un arbitre externe n’ait à consacrer des ressources à l’examen de la situation.
  • Empêche l’escalade des plaintes.
  • Donne au personnel et aux dirigeants les outils nécessaires pour composer avec un employé ou un client mécontent. [1]

Un système de gestion des plaintes efficace est structuré de manière à permettre l’examen juste et approfondi de chaque plainte, qu’elle soit déposée à l’interne ou à une instance externe comme la Commission. Un système de gestion des plaintes reflète l’engagement de l’organisation à l’égard de sa vision et de ses valeurs, et montre comment l’organisation établit des rapports avec ses employés, ses partenaires et la population.

Méthode suggérée

Tout processus de gestion des plaintes peut être divisé en six étapes : accès,réception, enquête, décision, recours et surveillance.

  • Accès : Il importe que la première étape, l’accès au processus de gestion des plaintes, soit ouverte et bien connue. Aucun recours n’est possible si les partenaires ne savent pas comment déposer une plainte. S’il existe des exigences quant à la forme des plaintes ou au délai pour les déposer, l’organisation doit les communiquer largement et clairement.
  • Réception : Il peut y avoir des exigences à respecter quant à la forme, le délai ou l’objet des plaintes pour qu’elles puissent être officiellement reçues, mais l’étape de la réception constitue la première occasion pour l’organisation de comprendre pleinement le fondement de la plainte. Il importe que les exigences officielles n’entravent pas cette compréhension.
  • Enquête : Une fois qu’une plainte est reçue, il faut faire enquête, et toute enquête, quel qu’en soit le contexte, doit être régie par les règles d’équité procédurale pour en assurer la validité. Une bonne enquête est approfondie, en ce qu’elle comprend l’examen complet de toutes les questions soulevées par la plainte, selon l’information disponible; elle est en outre objective et neutre en ce que l’enquêteur n’a aucun parti-pris. De surcroît, toute personne partie à une enquête a le droit d’être tenue informée des progrès de l’enquête. Au Niveau 1, une organisation aura mis en place des directives claires concernant l’échéancier applicable à l’enquête et au jugement.
  • Décision : Dans tout processus de gestion des plaintes, le décideur a le devoir d’agir de manière équitable et transparente. Dans un solide système de gestion des plaintes, les décisions font généralement l’objet d’un examen par une autorité extérieure, comme un tribunal; cela s’applique notamment dans les cas où ce sont les droits d’un employé qui sont en jeu; le rapport de décision doit être mis à la disposition de toutes les parties et le fondement de la décision doit figurer au dossier.
  • Recours : Le recours disponible pour une partie dont les droits ont été lésés fait partie intégrante d’un sain système de gestion des plaintes. Au niveau 1, une organisation disposera de renseignements clairs et accessibles sur les recours disponibles et sur la façon dont ils sont déterminés dans le système de gestion des plaintes.
  • Surveillance : Au niveau 1, une organisation disposera aussi des mécanismes nécessaires pour surveiller sa propre gestion des plaintes, afin que toutes les plaintes soient traitées de manière efficace, constante, accessible et équitable.

Au premier niveau, une organisation peut répondre aux plaintes pour discrimination conformément aux pratiques recommandées par la Commission, et aux griefs de discrimination conformément, le cas échéant, au processus de traitement des griefs applicable. Il faut veiller à ce que l’organisation mette en place un processus solide pour régler les conflits relatifs aux droits de la personne. L’information sur la façon de déposer une plainte doit être facilement accessible. Le personnel de l’organisation doit être prêt à donner des conseils verbaux au sujet du processus de traitement des plaintes et à aider les gens à déposer des plaintes. La discussion constitue souvent une première étape efficace dans la résolution de problèmes, puisque les gens préfèrent souvent s’adresser directement à quelqu’un plutôt que d’écrire à un représentant anonyme.

La Commission a mis en place un système de résolution de conflits efficace, applicable aux plaintes relatives aux droits de la personne; ce système demeure efficient sur le plan administratif tout en garantissant que les plaintes soient traitées conformément aux règles d’équité procédurale. Sauf pour des circonstances exceptionnelles, les normes administratives devraient être connues et respectées  lorsqu’on traite avec la Commission. Ces normes sont les suivantes :

  • Demande de défense : le mis en cause (personne ou organisation visée par la plainte) a 30 jours civils pour présenter sa position.
  • Demande de réfutation : le plaignant (personne qui dépose la plainte) a 30 jours civils pour présenter sa position au sujet de la défense présentée.
  • Demande de renseignements supplémentaires : l’enquêteur peut, à sa discrétion, demander des renseignements supplémentaires et fixer un délai pour le dépôt de ces renseignements. Le type de renseignements demandés et les circonstances dans lesquelles ils sont demandés seront pris en compte pour fixer le délai.
  • Les parties ont 21 jours civils (soit 15 jours ouvrables) après le dépôt du rapport d’enquête pour formuler des commentaires à l’intention de l’enquêteur.
  • Une fois les formulaires reçus, ils sont présentés aux parties, c.-à-d. que les commentaires du plaignant sont envoyés au mis en cause et ceux du mis en cause sont envoyés au plaignant, et chacune des parties a 14 jours pour réagir.
  • L’enquêteur de la Commission peut décider de prolonger ces délais, selon ce qu’il juge raisonnable dans chacun des cas.

Pratiques prometteuses

  • Créer ou mettre à jour un système de suivi des griefs et des plaintes relatives aux droits de la personne : Veiller à ce que tous les griefs et toutes les plaintes relatives aux droits de la personne émanant de l’extérieur soient surveillés au moyen de ce système.
  • Gérer les attentes : Les ressources en ligne constituent un bon moyen pour les organisations d’informer leurs partenaires au sujet de ce à quoi ils peuvent attendre du processus de gestion des plaintes.
  • Assurer la transparence : Dans les politiques de l’organisation relatives à la gestion des plaintes, décrire clairement comment et où les plaintes doivent être déposées, la durée des enquêtes et toutes les étapes des enquêtes relatives aux plaintes.
  • Diffuser largement : Veiller à ce que toutes les exigences officielles et les échéanciers applicables soient connus et compris par les personnes directement concernées, au seins de l’organisation, en diffusant largement l’information et en la rendant facilement accessible.
  • Choisir un champion : Envisager la possibilité de nommer un cadre supérieur des ressources humaines responsable de la résolution et de la prévention du harcèlement; c’est à cet échelon qu’on surveille le traitement des plaintes déposées en vertu de la LCDP et en vertu de la politique du Conseil. L’engagement de l’organisation à l’égard d’une culture axée sur les droits de la personne est ainsi affiché aux échelons supérieurs de l’organisation.

Outils et liens utiles

Commission canadienne des droits de la personne

Loi sur l’équité en matière d’emploi

Loi canadienne sur les droits de la personne

Les Procédures opérationnelles de règlement des différends - Commission canadienne des droits de la personne

Les documents suivants sont disponibles en anglais seulement

IBLF and Human Rights - International Business Leaders Forum 

Queensland Ombudsman

Good Decision-Making Guide

A Guide to Developing Effective Complaints Management Policies and Procedures

Complaints Management Fact Sheet Series - Queensland Ombudsman

A Guide to Complaints Management – Queensland Government

Documents de référence

Cette fiche s’inspire notamment des publications du bureau du Protecteur du citoyen du Queensland (Australie) intitulées Information for Queensland Public Sector Agencies: Effective Complaints Management Fact Sheets, section de la communication et de la recherche du bureau de l’Ombudsman du Queensland. (Disponible en anglais seulement) www.ombudsman.qld.gov.au

[1] Information for Queensland Public Sector Agencies: Effective Complaints Management Fact Sheets, section de la communication et de la recherche du bureau de l’Ombudsman du Queensland.(Disponible en anglais seulement)  www.ombudsman.qld.gov.au

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